販売後のアフターフォローから関係が始まる

お客様がホームページで商品を購入し、商品を発送する。販売後にお客様とコミュニケーションをとっていますか。

お客様は商品に満足しているのでしょうか。支払いや発送手続きで問題はなかったのでしょうか。そして、このお客様は次回も商品を購入してくれるのでしょうか。

お客様との関係は販売すると終わりではなく、そこから始まるものだと思います。

お客様との関係を強めるきっかけとなる

本日は、「販売後のアフターフォローから関係が始まる」についてまとめようと思います。

販売後のアフターフォロー

お客様が商品を購入/サービスを受けて満足しているのでしょうか。

気になったことはありませんか。

答えは明白です。

余程良い商品/サービスで無い限り、「しばらく経ったら忘れている」が答えです。

1度や2度の購入ではお店のことはあまり印象に残っていません。

また必要になったら、他店と横並びの状態で検討されるということはもったいないことです。アドバンテージが活かせていません。

商品のことは覚えていてもお店のことはすぐに忘れる

 

では、どうすれば過去に購入してくれたというアドバンテージを活かすのでしょう。

それが、「販売後のアフターフォロー」です。

とにかくお客様の記憶に留まることが大切です。ホームページから購入/申込があれば、お客様の連絡先(メールアドレス)は手元にあるので、それを活かして連絡をとりましょう。

もしかしてすごく困っているかもしれません。

ちょうど良いタイミングで連絡があれば喜ばれることでしょう。

そうでなくとも、お店のことは思い出してくれます。

お役に立ちたいという気持ちは伝わるものです。

 

いつ行えばよいの

販売する商品/サービスにより多少変わりますが、次の2つのタイミングは押さえておきましょう。

販売直後にフォロー

最初は販売直後のタイミングです。

商品を受け取る間で何か問題がなかったのか、実際に手元に商品が来て想像と違ったことなどなかったのか、購入してから気がつくこともあります。

そのような不安を解消するために、販売直後に連絡をとってみましょう。

 

3週間以内にフォロー

商品を使い始めた直後には気がつかなかったことでも3週間も使っていれば気がつくこともあります。

販売直後であればお店に連絡しやすいものですが、時間が経ってしまうと気になることがあっても相談することを躊躇してしまう人もいるので、こちらから「調子はいかがですか。」と一声かけましょう。

連絡がないからといって放置していると、不満を抱えた人は二度と来店してくれなくなってしまいます。

3週間以内のフォローはその問題を解決する手段として非常に有効です。

 

どんなフォローを行えば良いの

お店によって内容は様々ですが、最初はお礼状で良いと思います。

来店してから日が経っていないのであれば、内容はあまり問題ありません。「来店してくれてありがとうございます。」という気持ちを伝えることがポイントです。

もちろん、手書きの手紙や対応したスタッフのコメントを入れるなどしてライバル店と差をつけることも可能です。

お客様が困っていそうなこと(使い方、メンテナンス、破損した時の対応)を解決できるものであったり、相談先を教えてあげると喜ばれます。

 

ただし、「フォローを連絡すれば良い」と勘違いしてしまうと逆効果になります。

毎回セールの案内を送ることはそれに当たります。最初は何も思わなくとも2回、3回と続くとゴミ扱いされてしまいます。

お客様の悩みや不安を解消することが目的ということを忘れないでおきましょう。

 

継続することがポイント

あくまでも販売後のアフターフォローはお客様との関係の始まりです。

最初の出会いが強烈なものであれば忘れられることもありませんが、大抵は普通の印象です。

これからも何度も何度も来店して欲しいのであれば、お客様との関係を強めていく努力を続けることが大切です。

営業活動はこの1点に絞っても構いません。

お客様がリピーターになり、そしてファンになれば自然とお客様の周りの人にお店を紹介してくれます。お客様がお客様を呼んでくるのです。

その最初の一歩が販売後のアフターフォローとなるのです。

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