問合せ対応で信用を勝ち取る

お客様からの問い合わせは商品や業務の改善につながる貴重な情報だと言われています。

丁寧で迅速な対応をすることができれば、リピーターのお客様がお店のファンに変わるでしょう。

問合せ対応でお客さまからの信用を勝ち取る

本日は、「問合せ対応で信用を勝ち取る」についてまとめようと思います。

 

理想の問合せ対応

問合せ対応の理想はフリーダイヤル、迅速なメール対応(30分以内に返信)。

お客様に負担(時間やお金)をかけることなく早急に対応できることが理想です。

 

サービス品質を決める

お客様からの質問に正確に回答しても1週間も待たされるとクレームをいれるお客様もいます。

逆に回答自体は大したことがなくても5分以内に回答している会社はクレーム0ということもあります。

お客様が増えてくると毎日の問合せ件数も合わせて増えてきます。そうなると、件数が少ない時は対応できたものが、理想通りの回答もできなくなってきます。

そこで、会社の人員や他の仕事との兼ね合いの中で実現できる問合せのサービス品質を決めておくことが重要です。回答までの時間や回答レベルなどを会社として決め、お客様に事前に示しましょう。

メールでの問い合わせは1営業日以内に回答します。調査が必要なものは経過をお知らせします。などがそれに当たります。
 

対応マニュアルを用意する

会社の問合せ対応者が毎回同じ人でいるわけではないですが、会社として同じレベルで問合せ対応する必要はあります。

そのため、一定の品質を担保するために問合せ対応マニュアルを用意することをおススメします。

ホームページに記載しているよくある質問のように、問合せに対応するマニュアルです。対応マニュアルを作成していれば、迅速に高いレベルで対応することができます。

対応マニュアル範囲以外の問合せについては、個別の調査等が必要となるのでお客様了解の元、時間を貰い一つずつ対応しましょう。

対応マニュアル作成後に頻度が高い問合せであれば対応マニュアルに追加することも忘れずに。

 

問合せ対応者のモチベーションを保つ

問合せの中にはクレームや無茶な要求もあります。

毎日そのようなクレーム対応を行っていると担当者は疲れ切ってしまいます。

また、問合せ自体は購入や申込という直接的な会社への貢献ではないので、上司の理解がなければ問合せ対応をしっかり行っても全く評価されないこともあり得ます。

会社として問合せ対応は貴重な情報源であり、適切な対応を行えば購入や申込につながるものだという認識を持ち、担当者をサポートする仕組みが必要です。

何もサポートもなく評価もされなければ担当者のモチベーションは下がり、その結果問合せ対応の品質も下がっていくでしょう。

会社として重要な取組を行っていきましょう。

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